Ayuda

Leer la versión en francés o en inglés

Aquí encontrará las respuestas a las preguntas que se nos plantean con más frecuencia. Si la suya no figura, escríbanos: el formulario de contacto sigue abierto a todo el mundo.

¿Qué ocurre después de enviar mi mensaje?

Recibirá inmediatamente un acuse de recibo por correo electrónico. Lleva un número de expediente: consérvelo y cítelo en cualquier intercambio sobre este asunto. Puede responder directamente a ese correo: su respuesta nos llega.

Si se trata de una reclamación, hacemos cuanto está en nuestra mano por responderle en un plazo máximo de quince (15) días hábiles a partir de su recepción. En situaciones excepcionales, por razones ajenas a nuestro control, le enviamos una respuesta de espera que motiva claramente el plazo adicional y precisa la fecha límite en la que recibirá una respuesta definitiva. En cualquier caso, esa respuesta definitiva le llega a más tardar treinta y cinco (35) días hábiles después de la recepción de la reclamación.

El acuse de recibo acredita la fecha de su solicitud y su número. No reproduce el texto de su mensaje, que no conservamos en ninguna base de datos: conserve su propia copia si desea guardar constancia de él.

¿Por qué se me pide un código antes de enviar mi mensaje?

Porque, de lo contrario, cualquiera podría escribir indicando su dirección. Antes del primer envío, comprobamos que la dirección introducida pertenece efectivamente a la persona que escribe: recibirá un código que deberá introducir en la página que permanece abierta. Su formulario no se pierde.

No comunique nunca este código a terceros: nadie en Secufor se lo pedirá, ni por correo electrónico ni por teléfono.

Los demás medios para ponerse en contacto con nosotros —correo electrónico, correo postal— siguen disponibles sin este trámite.

¿A quién debo escribir?

No puede equivocarse de puerta: un mensaje que llega a la dirección equivocada se redirige, nunca se ignora. La dirección elegida no cambia su derecho a obtener una respuesta.

El software: instalar, actualizar, solucionar problemas

La documentación de usuario responde a estas preguntas y es el texto de referencia: esta página no reproduce nada de ella, sino que remite a ella. Está disponible en inglés y en francés; los enlaces siguientes llevan a la versión en inglés.

Tres comportamientos normales que parecen una avería

Mi licencia ha pasado a Gratuito tras una reinstalación o una copia

Una licencia está vinculada a una máquina. Copiar el archivo de licencia en una segunda máquina no la duplica: la segunda vuelve al plan Gratuito. Es el mecanismo antiduplicación el que funciona, no una avería, y sus datos no se pierden.

Para cambiar de máquina, no copie el archivo: vuelva a emitir su licencia desde su cuenta. La anterior se libera y después se revoca. Una reinstalación en la misma máquina no se contabiliza.

He cancelado la suscripción y el software sigue funcionando unos días

Está previsto. Una licencia que deja de ser válida no se apaga en el acto: un periodo de gracia evita interrumpir un uso legítimo por un simple corte intermitente de la red. Solo más allá de ese periodo cabe hablar de un fallo.

Se me indica que he alcanzado mi número máximo de conexiones

Ese límite cuenta las sesiones abiertas en el navegador, la aplicación de escritorio y los dispositivos emparejados, no solo lo que tiene delante. Un teléfono emparejado y olvidado ocupa una plaza, y la aplicación de escritorio también ocupa una, incluso cuando se ejecuta en la máquina que tiene delante.

En estos tres casos, abra la pantalla Licencia de la aplicación: indica el motivo. Cítenoslo tal como aparece; eso nos evita un intercambio adicional.

¿Puedo cancelar después de pagar?

Sí. Si es usted un particular, dispone de catorce (14) días a partir de la suscripción para desistir, sin necesidad de indicar motivo. Puede hacerlo desde su área de cliente, mediante el formulario de contacto, por correo electrónico a contact[arroba]secufor.net o mediante cualquier declaración inequívoca por su parte. El reembolso se efectúa en los catorce (14) días siguientes a su desistimiento, por el mismo medio de pago.

Una excepción, y solo una: si, en el momento del pedido, solicitó expresamente acceder de inmediato al software marcando la casilla prevista a tal efecto, pierde ese derecho para ese contenido. El mero hecho de haber descargado la aplicación no basta por sí solo: es necesario haber marcado esa casilla, distinta de la aceptación de las condiciones y nunca marcada de antemano. Esta renuncia no se extiende a las prestaciones suministradas de forma continua durante la suscripción (actualizaciones, servicios alojados).

Este derecho beneficia también al profesional que cumpla a la vez dos condiciones: que el objeto del contrato quede fuera del ámbito de su actividad principal y que emplee a cinco trabajadores o menos.

¿Y si no llegamos a un acuerdo?

Diríjanos primero una reclamación por escrito. Si queda sin respuesta o sin solución, puede acudir gratuitamente al mediador de consumo al que estamos adheridos.

La solicitud de mediación se presenta por escrito y en francés. Exige, entre otros elementos, «los intercambios que acrediten el intento de resolución directa» con nosotros. Por eso le aconsejamos, más arriba, conservar su propia copia de lo que nos escribe: nuestro acuse de recibo acredita la fecha y el número de su solicitud, nunca su contenido.

¿No ha encontrado respuesta a su pregunta?

Escríbanos mediante el formulario de contacto. Para un problema técnico, estos tres datos nos evitan un intercambio adicional: su sistema operativo, la versión del software y, si el problema afecta a una cámara, su modelo.