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Vous trouverez ici les réponses aux questions qui reviennent le plus souvent. Si la vôtre n’y est pas, écrivez-nous : le formulaire de contact reste ouvert à tout le monde.

Que se passe-t-il après mon message ?

Vous recevez immédiatement un accusé de réception par courriel. Il porte un numéro de dossier — conservez-le et citez-le dans tout échange à ce sujet. Vous pouvez répondre directement à ce courriel : votre réponse nous parvient.

S’il s’agit d’une réclamation, nous faisons nos meilleurs efforts pour vous répondre dans un délai maximum de quinze (15) jours ouvrés à compter de sa réception. Dans des situations exceptionnelles, pour des raisons échappant à notre contrôle, nous vous adressons une réponse d’attente qui motive clairement le délai complémentaire et précise la date ultime à laquelle vous recevrez une réponse définitive. En tout état de cause, cette réponse définitive vous parvient au plus tard trente-cinq (35) jours ouvrés suivant la réception de la réclamation.

L’accusé atteste la date de votre demande et son numéro. Il ne reprend pas le texte de votre message, que nous ne conservons pas en base de données : gardez-en votre propre copie si vous souhaitez en garder la trace.

Pourquoi me demande-t-on un code avant d’envoyer mon message ?

Parce que n’importe qui pourrait sinon écrire en donnant votre adresse. Avant le premier envoi, nous vérifions que l’adresse saisie appartient bien à la personne qui écrit : vous recevez un code à saisir dans la page restée ouverte. Votre formulaire n’est pas perdu.

Ne communiquez jamais ce code à un tiers : personne chez Secufor ne vous le demandera, ni par courriel, ni par téléphone.

Les autres moyens de nous joindre — courriel, courrier postal — restent accessibles sans cette formalité.

À qui dois-je écrire ?

Vous ne pouvez pas vous tromper de porte : un message arrivé sur la mauvaise adresse est réorienté, jamais ignoré. L’adresse choisie ne change pas votre droit à obtenir une réponse.

Le logiciel : installer, mettre à jour, dépanner

La documentation utilisateur répond à ces questions, et elle est le texte de référence — cette page n’en reprend rien, elle y mène.

Trois comportements normaux qui ressemblent à une panne

Ma licence est passée en Gratuit après une réinstallation ou une copie

Une licence est liée à une machine. Copier le fichier de licence sur une seconde machine ne la duplique pas : la seconde retombe en plan Gratuit. C’est l’anti-duplication qui fonctionne, pas une panne — et vos données ne sont pas perdues.

Pour changer de machine, ne copiez pas le fichier : faites réémettre votre licence depuis votre compte. L’ancienne est libérée, puis révoquée. Une réinstallation sur la même machine n’est pas décomptée.

J’ai résilié, et le logiciel fonctionne encore quelques jours

C’est prévu. Une licence qui cesse d’être valide ne s’éteint pas à la seconde : une fenêtre de grâce évite de couper un usage légitime sur une simple intermittence de réseau. Il n’y a de défaut qu’au-delà de cette fenêtre.

On me dit que j’ai atteint mon nombre maximum de connexions

Ce plafond compte les sessions ouvertes dans le navigateur, l’application de bureau et les appareils appairés, pas seulement ce que vous avez sous les yeux. Un téléphone appairé et oublié occupe une place — et l’application de bureau en occupe une aussi, même lorsqu’elle tourne sur la machine devant vous.

Dans ces trois cas, ouvrez l’écran Licence de l’application : il indique la raison. Citez-la nous telle qu’elle s’affiche — c’est ce qui nous évite un aller-retour.

Puis-je annuler après avoir payé ?

Oui. Si vous êtes un particulier, vous disposez de quatorze (14) jours à compter de la souscription pour vous rétracter, sans motif. Vous pouvez le faire depuis votre Espace Client, par le formulaire de contact, par courriel à contact[arobase]secufor.net, ou par toute déclaration non ambiguë de votre part. Le remboursement intervient dans les quatorze (14) jours suivant votre rétractation, par le même moyen de paiement.

Une exception, et une seule : si, au moment de la commande, vous avez expressément demandé à accéder immédiatement au logiciel en cochant la case prévue à cet effet, vous perdez ce droit pour ce contenu. Le simple fait d’avoir téléchargé l’application, à lui seul, n’y suffit pas — il faut avoir coché cette case, distincte de l’acceptation des conditions et jamais pré-cochée. Cette renonciation ne s’étend pas aux prestations fournies en continu pendant l’abonnement (mises à jour, services hébergés).

Ce droit bénéficie aussi au professionnel qui remplit deux conditions à la fois : l’objet du contrat sort du champ de son activité principale, et il emploie cinq salariés ou moins.

Et si nous ne trouvons pas d’accord ?

Adressez-nous d’abord une réclamation écrite. Si elle reste sans réponse ou sans solution, vous pouvez saisir gratuitement le médiateur de la consommation dont nous relevons.

La saisine se fait par écrit et en français. Elle demande, entre autres éléments, « les échanges attestant de la tentative de résolution directe » auprès de nous. C’est la raison pour laquelle nous vous conseillons, plus haut, de conserver votre propre copie de ce que vous nous écrivez : notre accusé atteste la date et le numéro de votre demande, jamais son contenu.

Vous n’avez pas trouvé votre réponse ?

Écrivez-nous par le formulaire de contact. Pour un problème technique, ces trois éléments nous évitent un aller-retour : votre système, la version du logiciel, et — si le problème concerne une caméra — son modèle.